经营者“好评返现”扭曲了商品真实信息,对消费者产生误导,侵害了消费者的知情权、选择权等合法权益。“好评返现”现象屡禁不止,近年来甚至有愈演愈烈的趋势。
11月9日,广东省消费者委员会(以下简称“广东省消委会”)发布调查报告显示,“好评返现”呈现多样化隐蔽性发展,超九成消费者表示受其困扰。
在网络普遍存在并向线下延伸
“好评返现”是网络经营者为了获取较好评价,以返回少量现金或给予购物优惠等方式诱导消费者作出“好评”的行为。
调查结果显示,92.8%的受访者表示在日常消费中遇到过“好评返现”现象,其中有53.6%表示经常遇到,主要出现在电商平台,包括综合型的电商平台、直播带货平台、社交型电商平台及外卖平台。
此外,也有不少受访者反映在培训教育机构、酒店住宿及餐饮等线上线下相结合的消费场所遇到过“好评返现”。
而从志愿者体察情况来看,354个体察样本中有55个存在“好评返现”,“好评返现”发现率为15.5%,其中,有29个“好评返现”商家属于外卖平台商家,外卖平台“好评返现”发现率最高。
呈现多样化隐蔽化发展趋势
综合来看,目前随商品一起寄“好评返现”卡最为常见,这类现象在问卷调查和消费体察中分别占比62.4%、78.2%。
除此之外,商家还通过“商品签收后客服提醒”“加入粉丝群”“商品详情页面介绍”“客服主动介绍”等多种方式推送“好评返现”信息。
从推送的内容上来看,商家不再明目张胆写“好评返现”,而是改为“扫码领红包”“售后卡”“评价+配图返现”等,同时也不再要求消费者直接写“好评”,而是改为“全五星评价”“五星优质评价”“点亮全部小星星”“满星”等。
有时,消费者要想“返现”,往往还要满足商家很多其他条件与要求,如评论内容要走心,要晒图或视频,关注店铺等,甚至还有客服直接提供评论文案让消费者复制粘贴,消费者自己写的不能获得返现。同时,商家还会特别提醒,晒图不要拍到“好评返现卡”且聊天中不要提及“返现”。从商家“返现”内容和形式来看,“返现”除最常见的现金红包外,还有赠送优惠券、送赠品、赠送积分等。
给消费者造成极大困扰
在网购高度盛行的当下,网上商品的评价对消费者的消费决策影响至关重要。调查结果显示,逾9成受访者在网购时会查看用户评价,其中43.1%表示每次网购都会查看用户评价;逾8成受访者表示用户评价会较大程度影响消费决策。
值得注意的是,“好评返现”的出现,一定程度上对消费者决策造成了影响,调查中超7成受访者表示遇到过因用户“好评”率高而购买,但实际收到的商品或接受的服务与“好评”描述明显不符的情况,其中,32.6%受访者表示经常遇到这种情况。
而在志愿者体验中,也有16.4%的样本存在商品实物与用户“好评”内容不符的情况。对于“好评返现”,超9成受访者表示日常消费受其困扰,其中,有41%表示难以从用户评价中获取真实信息,51.2%表示只能靠查看用户差评来获取真实信息。
消费者应抵制“好评返现”不良行为
经营者采取“返现”等手段诱导消费者“好评”,不仅侵害了消费者的知情权、选择权等合法权益,而且扰乱正常网络消费市场经营秩序,对信用评价体系造成破坏,涉嫌不正当竞争。
针对此次调查发现的问题,广东省消委会已第一时间联合市场监管部门开展约谈,要求并指导电商平台进一步完善规则,加大对“好评返现”的处罚力度,监督问题商家整改,进一步提升网络经营者遵法守纪、诚实守信的行动自觉。
同时,广东省消委会将通过发布调查报告、揭示点评潜规则等形式,不断加强宣传教育力度,引导广大消费者做“诚实负责任”的消费者,抵制“好评返现”不良行为,当好网购信用的维护者,共同维护安全放心的消费环境。